La inteligencia artificial (IA) está transformando de manera acelerada la experiencia del cliente en México. El estudio anual Zendesk CX Trends 2026, en su octava edición, revela que los consumidores mexicanos no solo esperan eficiencia, sino también empatía, transparencia y personalización en cada interacción.
Contextual Intelligence: el nuevo estándar
El reporte introduce el concepto de Contextual Intelligence, que combina IA, datos y comprensión humana en tiempo real para ofrecer interacciones más fluidas y humanas. Según Zendesk, la clave ya no es tener IA, sino aplicarla inteligentemente: conectar las interacciones pasadas con la intención presente para anticipar lo que sigue.
Tom Eggemeier, CEO de Zendesk, lo resume así:
“La IA ya no es el diferenciador. Lo es la forma en que la aplicas inteligentemente. La velocidad, la precisión y la empatía se vuelven innegociables”.
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Tendencias clave del Zendesk CX Trends 2026
- IA con memoria para personalización a gran escala
- El 80% de los consumidores quiere que cualquier representante acceda fácilmente a su contexto previo.
- El 90% de los líderes de CX afirma que los agentes de IA con memoria son esenciales para recorridos personalizados.
- Autoservicio impulsado por IA
- El 89% de los líderes de CX asegura que los clientes abandonan marcas que no resuelven problemas en el primer contacto.
- El 87% de los consumidores tiene expectativas más altas de respuestas rápidas que el año pasado.
- Soporte multimodal
- El 77% de los consumidores elegiría empresas que permitan compartir texto, imágenes y video en un mismo hilo.
- El 81% afirma que compartir medios facilita el soporte.
- Nuevas métricas de IA con analítica basada en prompts
- El 89% de los líderes dice que la analítica “promptable” desbloquea insights en segundos.
- El 86% reconoce que la IA obliga a replantear las métricas de éxito.
- Transparencia en decisiones de IA
- El 77% de los consumidores considera vital recibir razonamientos en lenguaje claro.
- El 96% espera explicaciones sobre cómo la IA toma decisiones.
Un mercado exigente y receptivo
El documento confirma que México es uno de los países más avanzados en la transformación de la experiencia del cliente en América Latina. Los consumidores mexicanos esperan disponibilidad 24/7, personalización real y transparencia total. Al mismo tiempo, los líderes empresariales están acelerando la adopción de IA multimodal, que integrará texto, voz, imagen y video en una sola conversación, reduciendo en 59% los tiempos de resolución.
El Zendesk CX Trends 2026 muestra que México está marcando el camino hacia una nueva era de experiencias personalizadas y transparentes. La combinación de IA con memoria, autoservicio inmediato, soporte multimodal y transparencia en decisiones coloca al país como referente regional en la evolución del Customer Experience (CX).
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