Geekzillo, desde hace muchísimo tiempo, el comercio siempre va de la mano con la conversación. A partir del diálogo, las transacciones de intereses y bienes ha sido uno de los que ha ayudado al desarrollo de la economía que ahora conocemos. Pero, ¿te has preguntado hacia dónde va el comercio conversacional? Napse nos responde esto con esta nota de opinión: La conversación define la compra.
En la actualidad, la experiencia de compra es lo que distingue la venta, la pertenencia y la lealtad de los consumidores, quienes son cada vez más selectivos, pues bajo la adopción de herramientas tecnológicas se han entretejido productos y servicios novedosos, como por ejemplo el comercio conversacional que empodera a los consumidores para tomar decisiones de compra, así como adquirir productos o servicios y efectuar transacciones a través de las aplicaciones de mensajería y otras tecnologías conversacionales.
Interacciones con bots
Tan sólo basta mencionar que ChatGPT agregó 100 millones de usuarios en tan solo un mes, lo que la convierte en la aplicación de más rápido crecimiento hasta la fecha. En los canales digitales de hoy, los consumidores interactúan con las marcas a través de chatbots, asistentes de voz o llamadas telefónicas impulsadas por IA. El 66% de los consumidores confía más en una empresa que está activa en las aplicaciones de mensajería.
“El comercio conversacional es una tendencia que permite comunicarse a través de los canales digitales que cada cliente prefiere, en el momento que lo necesita, mediante aplicaciones de mensajería o asistentes de voz, como Whatsapp, Telegram o Messenger, y alcanza su potencial con la implementación de chatbots, que permiten que el usuario reciba respuestas rápidas y automatizadas.”, explica Antonio Rivero, Director General de Napse.
De acuerdo a un estudio realizado por Juniper Research, se espera que este año el número global de interacciones exitosas de chatbots en el sector del retail minorista alcanzará los 22 mil millones. Asimismo, el estudio indica que a nivel global el total de chatbots funcionando en aplicaciones de mensajería aumentará de 3,500 millones en 2022 a 9,500 millones en 2026.
¿Hacia dónde va el comercio conversacional?
Según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el comercio conversacional no es sólo una plática por medio de una app de mensajería, sino que va más allá con el objetivo de “poder crear un lazo con el comprador” y desmitificar que el comercio electrónico es algo impersonal.
Antonio Rivero explica que la generación Z, que son jóvenes entre 18 y 35 años de edad, participa en la decisión de compra del 40 por ciento de las transacciones a nivel mundial, que son alrededor de casi 2 mil millones de personas. “Este segmento de población prácticamente no ve televisión abierta y no escucha la radio, sino que están más enfocados en redes sociales”, añade el Director General de Napse.
Esta dinámica podría entenderse también como el acompañamiento de las empresas con el cliente durante su proceso de compra en canales que le resultan familiares, accesibles y más cómodos, cuyo objetivo es crear una mayor naturalidad en las ventas digitales.
El e commerce ha tenido una acelerada adopción por los múltiples beneficios que otorga a los consumidores, particularmente en lo que respecta al mejoramiento de su experiencia de compra, que hace que los procesos de adquisición sean más intuitivos y sencillos.
Experiencias diversas
Actualmente las tendencias en experiencia del cliente son diversas. Entre las que destacan:
1. Transformación digital acelerada
2. Omnicanalidad
3. Nuevos métodos de pago
4. Autoservicio
5. Recursos de accesibilidad
6. Hablar el idioma de los clientes
7. Preocupación por la sostenibilidad (Las nuevas generaciones están preocupadas con empresas responsables)
8. Personalización
Entre las tendencias del servicio al cliente, esta es una constante que merece atención cada año que pasa. Según Accenture, el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes.
Por último, Rivero señaló que “el objetivo principal del comercio conversacional es que los clientes tengan una experiencia similar a las de una tienda física, en cuanto a la asesoría personalizada 24×7 para resolver dudas o consultas que hoy se valoran como un factor diferenciador y competitivo”.
“Los consumidores se escapan de las relaciones evidentemente comerciales y buscan un acercamiento auténtico, humanizado y personalizado”, concluyó.
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Y tú, geekzillo, ¿qué opinas del comercio conversacional? ¿Crees que siga evolucionando gracias a la tecnología? ¿Te gusta más el comercio conversacional por plataformas digitales o presencial? No olvides que puedes compartirnos tus opiniones en los comentarios.
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