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Seguro que usas WhatsApp para conversar con tus amigos, familiares, para tus grupos escolares y un sinfín de comunicaciones con personas de tu entorno. También es probable que si eres un emprendedor hayas usado WhatsApp como un medio para conversar con clientes; o viceversa, has estado en contacto con un vendedor para comprar algo a través de la app. Así es como WhatsApp revoluciona la atención al cliente.
WhatsApp se ha convertido en una de las herramientas favoritas en América Latina y es utilizada principalmente como canal de interacción entre las empresas y los consumidores. De acuerdo con el informe Digital 2022 presentado por Hootsuite y We Are Social, de los 102.5 millones de usuarios de redes sociales que hay en México, el 94.3% utilizan WhatsApp.
Implementación de estrategias en WhatsApp
En este contexto, es clave que las empresas implementen estrategias que permitan mejorar la atención y la experiencia de sus clientes a través de esta red social. Los beneficios de WhatsApp, desde generar un entorno sin publicidad y mayor confianza hasta la posibilidad de compartir todo tipo de archivos, apoyan de manera indiscutible el área de atención al cliente y contribuyen a generar ventas.
“En Hootsuite hemos trabajado para lograr integrar soluciones a nuestra plataforma que nos permitan responder a las necesidades actuales de los clientes. El año pasado realizamos la integración de WhatsApp a nuestro panel a través de la alianza que creamos con Sparkcentral. Se trata de una solución que ayuda tanto a PYMES como a grandes empresas porque permiten agilizar la atención al cliente y, de esta forma, los equipos de trabajo pueden enfocarse en temas que impacten al cumplimiento de objetivos de negocio o productividad”.
Ximena Martíneza, Commercial Solutions Consultant de Costumer Care en Hootsuite.
“El uso de WhatsApp mejora la experiencia del consumidor al reducir el tiempo de resolución de los problemas, lo que a su vez contribuye a aumentar la tasa de retención de los clientes y esto influye en un aumento exponencial los beneficios de una organización”.
Amanda Heredia, Marketing Strategist and Demand Generation de Hootsuite.
Al ser la tercera red social más usada a nivel mundial, WhatsApp es una herramienta muy útil para mantener a los clientes al tanto de la información de forma rápida y organizada. Estas son sus principales características:
Son un apoyo proactivo con los clientes
Al usar WhastApp con Sparkcentral de Hootsuite, el área de atención al cliente de tu empresa tendrá una visión general de los comentarios y necesidades de los clientes; pudiendo atender a las solicitudes de forma casi inmediata. Resolviendo sus necesidades o mencionando qué pasos pueden seguir para solucionar su problema.
Valor añadido para las empresas
Gracias a WhatsApp, las empresas ganarán más confianza por parte de sus usuarios. Cada pregunta o situación podrá ser resuelta o trasladada al área correspondiente de manera sencilla y en un canal oficial. Esto ofrece un gran valor y un toque humano a través de la tecnología.
Un canal de servicio activo con respuesta rápida
Utilizando WhatsApp Business y la API para desarrolladores, las empresas pueden conectar con cientos o miles de clientes. También utilizando agentes especializados o el apoyo de bots de Inteligencia Artificial (IA), unificando con los sistemas de Back-End y el marketing CMR, WhatsApp es la mejor opción.
Integración de Hootsuite y WhatsApp de forma flexible
El uso de WhatsApp y Hootsuite no tiene límites. Puede ser pequeño para una PYME, o tan grande como para dar soporte a miles de clientes de una gran compañía. Genera flexibilidad y adaptación del flujo de trabajo y gran escalabilidad, según las necesidades.
Optimización con IA – chatbots personalizables –
Implementando chatbots, las empresas, independientemente de su industria o tamaño; pueden adaptar los mensajes para que la primera ayuda venga de la mano de la IA. El personal de atención al cliente comprobará los casos si es necesario escalarlos. Tanto si se trata de informes de consultas de los clientes como de respuestas rápidas, los chatbots personalizables ahorrarán mucho tiempo y podrán ofrecer a los clientes la ayuda que necesitan.
El uso de WhatsApp como plataforma de atención al cliente mejora la experiencia, permitiendo tener opiniones y generando un completo historial de los casos. Todo esto permite disminuir hasta un 30% de los costos operativos de un área de atención a clientes, presupuesto que se puede añadir a nuevas inversiones de los negocios.
Para más información sobre Hootsuite y WhatsApp, da clic aquí.
Ahora que conoces todos los beneficios de usar WhatsApp como un medio de atención al cliente, también te interesa conocer estos tips de WhatsApp Business.
