El pasado 2 de abril Google cerró el acceso público a su fallida red social, Google+. La empresa dio como justificación principal la existencia de un defecto de seguridad que habría expuesto la información privada de millones de usuarios, y también reconoció que la red social no logró tener suficiente aceptación ante el público
El servicio arrancó en Junio de 2011 para competir contra Facebook y otras redes sociales, pero nunca logró mantener el interés de los usuarios y terminó convertido en un “pueblo fantasma”. Cuando Google finalmente decidió terminar con el producto, el 90% de las sesiones de usuario duraban menos de 5 segundos. En comparación, la sesión de usuario promedio en Facebook dura 20 minutos.
¿Cómo pudo una empresa tan grande como Google fracasar de manera tan pública con un producto de tan importante para ellos?
Un producto creado por temor
En 2010 los altos ejecutivos de Google estaban preocupados porque las redes sociales, y Facebook en particular, estaban creciendo y absorbiendo una mayor cantidad de anunciantes y ganancias. La información personal que Facebook tiene acerca de sus usuarios le permite dirigir la publicidad de manera muy precisa y generar más ventas; también permite asociar la venta con un anuncio particular y así demostrar inequívocamente que se originó en la red social.
Google vive de la publicidad de sus anunciantes pero no tenía a acceso a esa clase de información personal; información que le permitiría incrementar sus ganancias de forma espectacular.
Vivek Paul “Vic” Gundotra era un alto ejecutivo de Google que es considerado el autor intelectual de Google+. Se afirma que constantemente repetía a Larry Paige, el CEO de Google, que Facebook iba a devorarlos.
La visión de Gundotra era acertada y logró persuadir a Paige de invertir en una red social ¡y qué inversión! Más de mil ingenieros de todas las áreas de la compañía fueron reubicados en un edificio especial donde también estaba la oficina del CEO. El plan era lanzar el producto en 100 días, la red social que desbancaría a Facebook.
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Una mala implementación
Con todos los recursos de Google a su disposición, un equipo de brillantes desarrolladores y una visión clara, ¿qué podría salir mal? Aparentemente la visión de Gundotra no se tradujo en una gestión exitosa.
En una tormenta de tweets, un programador que participó en el proyecto detalla la gran cantidad de trabajo innecesario, redundante y sin sentido que se realizó en ese proyecto (https://twitter.com/morganknutson/status/1050609470823268352).
Los equipos que trabajaban en las diferentes características del producto no compartían un plan común, el objetivo era agregar la mayor cantidad de funciones a Google+. El aislamiento entre los equipos produjo una experiencia de usuario sin cohesión.
Una lucha de poder
El juego político interno de Google en ese periodo tampoco era el mejor. Los testimonios de los participantes demuestran que había una fuerte competencia por obtener los mejores bonos de fin de año, ya que los directivos tuvieron la idea de ligar la compensación de los empleados a los resultados obtenidos por la red social.
Al parecer se creó un ambiente tan competitivo que las mejores ideas no eran lo más importante, el foco era ser reconocido y opacar a otros.
Las relaciones entre los miembros de cualquier equipo de trabajo reflejan la personalidad y el estilo del líder; y el principio de Conway nos dice que la estructura de un sistema refleja la estructura del equipo que lo construyó. Google+ parece haber sido víctima de muy malas prácticas de gestión
Forzar la adopción
Cuando Google+ fue lanzado al público, la única forma de acceder era por invitación. Recuerdo que al principio era un gran privilegio recibir una invitación de algún contacto, ya que cada persona podía compartir solamente cinco invitaciones. La exclusividad era muy atractiva. En las primeras semanas le interés era palpable y todo mundo quería estar en la nueva gran red social.
Sin embargo, cuando finalmente todos tuvimos acceso a Google+ la experiencia fue… decepcionante. Una de las principales diferencias con Facebook eran los círculos, los usuarios estábamos forzados a agrupar a nuestros contactos en grupos que ayudarían a Google a mejorar la clasificación de la publicidad que mostraba, pero que representaba mucho más esfuerzo que simplemente “agregar a mis amigos” como en Facebook.
La experiencia móvil, cuando la tuvo, tampoco era sofisticada. En el navegador el aspecto era una copia de Facebook con menos color y menos contenido. Las herramientas como Hangouts y Photos eran excelentes, pero no había nadie con quién compartir la información, y no había nadie más en la red. Nunca hubo una razón de peso para dejar la identidad que habíamos creado cuidadosamente en Facebook y migrar a Google+.
¿Y los usuarios?
Ante la realidad de que los usuarios no estaban participando activamente en la red, Google intentó muchas estrategias para incrementar los números de sus usuarios activos. La compañía había ligado sus resultados corporativos al éxito de Google+ y tenía que mostrar número positivos en las llamadas trimestrales con los accionistas.
En algún momento forzaron a todos los servicios de Google a integrarse con +, incluso trataron de que todos los usuarios de YouTube crearan una cuenta para poder ver videos. El esfuerzo fue medianamente exitoso: el número de usuarios registrados aumentó, pero no el uso de la red social. Google finalmente tenía la información de los usuarios que ansiaba, pero no pudo crear un espacio donde esos usuarios consumieran más.
Conclusión
De los muchos errores que cometió Google con su red social, el más importante fue no enfocarse en las necesidades de los usuarios. Google+ fue desde su concepción una herramienta diseñada para resolver los problemas de Google; no para ofrecer una experiencia atractiva para su público. Una de las reglas más importantes cuando se diseña un nuevo producto es enfocarse en el usuario y el valor que le aporta, pero eso nunca fue importante para Google+, y el resultado es uno de los fracasos más caros y sonados de la historia reciente de Internet.
T. A. B.
