Los nuevos hábitos de consumo que se han potenciado por la situación pandémica global han supuesto que el servicio al cliente esté experimentando grandes cambios. Es por eso que los equipos comerciales se están preparando ante tal reto, adquiriendo nuevas formas de dar soporte a sus clientes. Esto a la vez que utilizando nuevos dispositivos que puedan contribuir a la eficiencia de su trabajo y llevar la atención al consumidor a otro nivel.
Teniendo en cuenta el desafío al que se enfrenta Panasonic
Han sabido anticiparse al cambio proporcionando tabletas robustas que ayudan a los profesionales del sector proporcionando funcionalidad, eficiencia y comodidad a la hora de trabajar con TOUGHBOOK.
En palabras de Don Maidment, Director de Servicio al Cliente de Panasonic Business. “A medida que nos adentramos en 2021, se está produciendo una tormenta perfecta de factores sociales. Y también económicos que están cambiando la forma de pensar de las compañías. Las presiones económicas del sector comercial están forzando a las empresas a reevaluar sus hábitos de gasto, especialmente en el espacio tecnológico.”
“Los ciclos de sustitución de 3 a 5 años están empezando a ser cuestionados. Además, la presión medioambiental es cada vez mayor, ya que la “economía circular” está cada vez más de moda. Y con un comprensible deseo de que siga creciendo- para que las organizaciones y sus productos sean más sostenibles”, añade Maidment.
A su vez, otro factor importante para la compañía es la evolución de la tecnología y comprensión del Big Data, la IA y el Internet de las Cosas. Ya que, según afirma Maidment, está ayudando al sector servicios a pasar de ser un centro de costes reactivo a un departamento proactivo.
Un ejemplo de ello es la tecnología TOUGHBOOK, clave para proporcionar la mejor atención al cliente y completamente adaptado a los cambios que demanda el mercado. “La filosofía de Panasonic siempre ha sido sacar al mercado productos que tengan un efecto positivo en la sociedad y en el mercado. Una parte clave de esa filosofía es el diseño de productos construidos para durar. Pero también para escuchar y responder rápidamente a la voz del cliente, como son los dispositivos TOUGHBOOK”, afirma Maidment.
La atención del servicio como factor clave en la filosofía de la empresa
En cuanto a atención del servicio, los fallos de los equipos de las empresas cuestan tiempo y dinero al cliente. Por ello, Panasonic lo ha reconocido como un factor de diferenciación importante respecto a los consumidores. Y lo ha convertido en un asunto de primer plano para el equipo de la compañía. Se ha reducido el tiempo de reparación de sus dispositivos de 14 días a sólo 48 horas. Y se ha concentrado en hacer que la comunicación del cliente con el equipo de servicio sea lo más cómoda y agradable posible.
Estas decisiones pueden parecer pequeños cambios aislados, pero se van construyendo poco a poco. El objetivo de Panasonic es hacer que sus clientes sientan que no quieren irse nunca. Porque tratar con otra empresa no sería tan sencillo, tan cómodo, tan eficiente ni tan beneficioso para su negocio.
De hecho, el esfuerzo y la atención han dado sus frutos, el equipo europeo de atención al cliente ha sido reconocido con numerosos premios. Y ha sido nombrado una de las 50 mejores empresas de atención al cliente por la revista Customer Experience Magazine.
“El Internet de las Cosas ha ofrecido enormes oportunidades para ser más proactivos. Mediante la conexión con los sensores y la tecnología de diagnóstico de los proyectores comerciales se puede supervisar el uso e incluso precedir cuándo se deben realizar las interacciones de servicio, lo que permite a la empresa programar las citas de servicio antes de que se produzca cualquier fallo o problema”, sostiene Maindment. Ahora, también, la compañía tiene la capacidad de supervisar el rendimiento del producto las 24 horas del día. Esto da un enorme impulso positivo a las operaciones del cliente.
Por supuesto, este tipo de actividades de apoyo de valor añadido sólo pueden introducirse cuando el departamento de atención al cliente está haciendo lo principal de forma correcta y eficaz. Cuando otras partes interesadas en el enfoque de Panasonic TOUGHBOOK visitan la empresa, se les aconseja que primero escuchen, entiendan a sus clientes y sus necesidades empresariales y luego construyan los fundamentos del servicio. Una vez que se ha establecido esa sólida base de servicio, se puede mejorar adoptando la tecnología y sus capacidades al desarrollo de programas de servicio de valor añadido para complementar aún más la rama de servicios comerciales de la organización.
De esta manera, las ofertas de servicios proactivos que Panasonic pone en marcha, con el apoyo de los avances tecnológicos como los dispositivos TOUGHBOOK, e impulsados por un equipo que ve las relaciones con los clientes más como una asociación que como una transacción, ayudarán a que el servicio se convierta en un aliado clave para las ventas en el futuro empresarial de la marca.
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