Quizá has escuchado la frase de “El cliente siempre tiene la razón”, pero también es muy importante mantener a los empleados tanto capacitados, como a gusto con su trabajo… Así, una mejor frase sería “Si cuidas a tus empleados, ellos cuidaran de tus clientes”. Es por ello que aquí te diremos por qué la suite “Experiencia del Empleado” de Medallia es esencial para toda empresas que quiera atraer, cultivar y retener a los mejores talentos.
Captar la voz del empleado, mantener el pulso en tiempo real del sentimiento de toda la organización, descubrir lo que funciona y dónde hay fricciones reales. Además de priorizar las acciones clave que pueden llevarse a cabo para optimizar la Experiencia del Empleado, comunicarlas a toda la organización. Así como supervisar los progresos son fundamentales para que los programas de escucha y Experiencia del Empleado sean eficaces. Y dar estos pasos críticos es más importante que nunca en este momento de grandes sacudidas de la industria y de salidas masivas de empleados.
De acuerdo a un reciente estudio de Medallia, empresa líder en gestión de la Experiencia. El 50% de los empleados que dejaron su última empresa lo hicieron sin tener un nuevo puesto de trabajo. Y cerca del 60% de los empleados dicen haberse sentido quemados (síndrome de burnout) y emocionalmente agotados en su último empleo. Por otro lado, el 70% de los trabajadores que dejaron su trabajo debido a la pandemia. Dicen que se dieron cuenta de que querían un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal.
“Muchos gerentes toman decisiones que tienen enormes implicaciones financieras sobre la Experiencia de los Empleados todos los días, pero toman estas decisiones sin datos, en lugar de confiar en la intuición, las anécdotas, y sus propias experiencias personales y sesgos. Por eso necesitamos medir la Experiencia de los Empleados, para cambiar este paradigma y permitir realmente la toma de decisiones basada en datos en toda la organización”
Melissa Arronte, Líder de Práctica Global de Experiencia del Empleado de Medallia.
La relación entre la escucha de los empleados y su Satisfacción, Engagement y Experiencia
Según el estudio de Medallia, la mayoría de los empleados (68%) cuyos empleadores no recogen su feedback están insatisfechos con su empresa. Frente a menos de la mitad (48%) de los empleados que tienen una forma de compartir el feedback con su empresa. La mayoría de los empleados (56%) cuyos empleadores no recogen su feedback dicen que no recomendarían su empresa como un gran lugar de trabajo. Comparado con menos de un tercio (32%) de empleados que tienen una forma de compartir el feedback con su empresa. Está claro que invertir en la Experiencia de los Empleados debe ser una prioridad empresarial.
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Por qué toda organización necesita un programa de Experiencia del Empleado
El trabajo de lanzar un programa de Experiencia del Empleado comienza con la aceptación de los ejecutivos. Para lograr un verdadero éxito, necesitarás que todo tu equipo de liderazgo respalde tus iniciativas de Experiencia del Empleado. Estas partes interesadas deben estar filosóficamente alineadas con la importancia y el valor de escuchar a su gente.
Para los defensores de la escucha de los empleados que quieran argumentar el lanzamiento de una suite “Experiencia del Empleado” de Medallia, he aquí algunas ideas para enmarcar la conversación:
- Alinear el programa con la misión y visión de la organización: Cuando presentes tu iniciativa, recuerda a las partes interesadas que sin los empleados es imposible dar vida a la misión de tu organización. Y por eso entender lo que impulsa la satisfacción y la retención de los empleados es fundamental para el éxito de las organizaciones.
- Haz cuentas: calcula el coste de la rotación de personal y el retorno de la inversión para mejorar la retención: La falta de engagement y la rotación de los empleados son costosas para las organizaciones. Desde el impacto financiero de las necesidades de contratación y formación. Hasta los posibles efectos adversos en el rendimiento y la Experiencia del Cliente, que pueden sumar varios millones de dólares. Este tipo de cálculos aproximados son realmente fáciles de estimar. Y pueden dar a tu organización una idea de lo que la mala experiencia de los empleados está costando a tu negocio. Varios expertos de Medallia añaden que demostrar el ROI de la mejora de la retención puede ser un enfoque eficaz para ganarse a las partes interesadas:
- • Determinar el ahorro de costes que supone retener a los empleados o el coste financiero de la contratación e incorporación de nuevos empleados
- • Demostrar las ventajas potenciales de reducir la rotación de personal en un X%
- Comparte los principales beneficios de invertir en la Experiencia del Empleado: Algunos de los beneficios al tener este tipo de programas son. Obtener insights sobre cómo se sienten los empleados en y con la organización, al tener personas comprometidas y escuchadas el compromiso crece. Mantener a los empleados motivados y escuchados también ayuda a reducir el burnout y la posibilidad de que se vayan a otra empresa. Otros beneficios son la innovación, la resolución de problemas y la mejoría del trato hacía el cliente.
- Adapta la conversación: Descubre qué es lo más importante para cada uno de los líderes y vincula tu mensaje a la razón por la cual conseguir mejoras en la Experiencia del Empleado beneficia a sus esfuerzos. Por ejemplo, si vas a hablar con el Director de Operaciones, puedes comentarle que con un programa de EX (Experiencia del Empleado) tendrán menos problemas de calidad, porque la gente estará más comprometida con la empresa. O bien, si vas a hablar con el Director de Marketing, puedes decirle que los empleados contarán a todo el mundo lo buena que es la empresa para apoyar el mensaje de marca.
- Experiencia del Cliente y del Empleado van de la mano: La vinculación entre la Experiencia del Cliente y la Experiencia del Empleado, van de la mano. Esto también te ayudará a entender como tus empleados deben ser tratados y cómo quieren ser tratados por la organización. Además, al final de cuentas, los empleados son los clientes internos de las organizaciones.
Para retener a tus empleados, especialmente a los mejores. Tu organización necesita entender lo que piensan, sienten, qué tipo de experiencias tienen, y sobre todo entender la disparidad de experiencias. Si quieres fortalecer las relaciones con tus empleados, tienes que tener una comunicación abierta. Hay que saber lo que les preocupa, lo que les entusiasma y cómo se sienten. Todo eso necesita feedback y la creación de un programa de EX.
Como ves la suite “Experiencia del Empleado” de Medallia es una gran herramienta. Sobre todo para empresas que sufren una alta rotación y baja moral, productividad y satisfacción del cliente.
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