La pandemia redefinió la importancia del servicio digital como WhatsApp para el cliente. De acuerdo con Digital Consumer Trends en México, publicada por Deloitte en enero de este año. 8 de cada 10 personas realiza una compra en línea, lo que ha incrementado la confianza de compra en línea a 64%. Esto según datos de Interactive Advertising Bureau México (IAB).
De acuerdo con esta misma encuesta, los smartphones siguen siendo los dispositivos favoritos para realizar compras online. Con un 59% de preferencia, inclusive por encima de otros dispositivos como las laptops, computadoras de escritorio o tabletas. Este contexto ha provocado que las empresas reflexionen respecto a cómo brindar al consumidor un mejor servicio, sintonizado con sus necesidades y patrón de comportamiento.
EL caso de Grupo Sports World
El líder en clubes deportivos y gimnasios en México, encontró en WhatsApp la manera de hacer contacto con prospectos y clientes ya existentes; esto mediante una alianza con ZENVIA, plataforma de comunicación que empodera a las empresas para crearen un mundo de oportunidades.
José Eduardo Oliver, gerente de Aplicación Móvil del grupo, cuenta que todo empezó en noviembre de 2019, como un proyecto piloto. La necesidad en aquel momento era probar la búsqueda por WhatsApp de personas que tenían como punto en común buscar una vida más saludable. Pero la pandemia modificó drásticamente los planes.
“Empezamos con un agente, pasamos a tres y ahora ya tenemos 58, siendo que todas las licencias están asignadas a cada club de México y conectadas al chatbot para darle al cliente atención de manera local en la aplicación de mensaje más utilizada en el mundo, con más de 80 millones de usuarios en México”, explica el ejecutivo. “Si la persona tiene la intención de saber más sobre Sports World, puede acceder al sitio del grupo, hacer clic en el logo de WhatsApp y listo: comienza la charla con el chatbot, que va a descubrir lo que la persona busca para direccionar al agente con la información necesaria para que el servicio sea ágil y eficiente. Además, el bot perfila al cliente, capturando la geolocalización para se ofrezca a la persona el servicio del club más cercano”, comenta Oliver.
La estrategia ya muestra resultados.
Solamente en mayo, la compañía sumó cientos de ventas de membresía realizadas por WhatsApp. Para los próximos meses, el plan es que WhatsApp integrado a la aplicación de Sports World.
“Siempre buscamos la mejor manera de hacer que nuestros clientes tengan una comunicación integrada y eficiente en toda la jornada del consumidor. Para eso, ofrecemos no solo el WhatsApp, sino otros canales para una comunicación escalable, como la API de Instagram”, finaliza Rodrigo Salla, head de Ventas de ZENVIA.
De acuerdo con Sirena, en el mundo hay 1,300 millones de usuarios activos de Whatsapp, 70% de los cuales lo utilizan diario y entregan un open rate de entre 80% y 90%; además, esta herramienta se utiliza por más de 3 millones de compañías alrededor del mundo. Sin duda, se trata de una aplicación que potencializa las oportunidades de negocio para las empresas, sin importar el tamaño de éstas.
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