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geekzillos, la atención al cliente es todo un caso, y a veces uno de terror, ¿cuántos sustos te has llevado por recibir una mala atención? El estudio CX Trends 2022 deZendesk arroja un dato aterrador para aquellas empresas que viven de la atención a sus clientes: el 61% de sus consumidores se cambiaría a la competencia después de solo una mala experiencia, mientras que si son dos experiencias negativas, el 76% se va.
Por este motivo, te queremos compartir los 4 terrores más comunes en torno a la atención al cliente:
4. La desaparición de agentes.
Así es, esto sucede porque cada vez es menos sencillo encontrar personal capacitado que pueda resolver tus solicitudes. De hecho, para el 37% de las empresas encuestadas, es más difícil reclutar personal en comparación con años anteriores.
3. Pesadilla Artificial.
Es cuando el sistema de Inteligencia Artificial de la empresa es terrible, ya que las herramientas que deberían funcionar para ayudarte a resolver tu problema no se conectan bien entre sí y de nada sirve que dejes un mensaje en su chat exponiendo tu problema y después de que te conectas con un agente, éste no tiene idea de lo que le estás hablando. Esto cobra sentido si tomamos en cuenta que sólo el 18% de las empresas están utilizando chatbots totalmente automatizados.
2. El campo de calabazas.
¿Te ha pasado que quieres hacer la aclaración de tu cuenta bancaria, cambiar un ticket de avión, o rastrear un pedido y los agentes de servicio o el call center te transfieren de un área a otra, como si tuvieras todo el tiempo del mundo para escuchar cancioncitas entre una y otra llamada? Esta pesadilla que todos los clientes han pasado ocupa el segundo lugar.
1. El agente fantasma.
El primer lugar se lo llevan estos ejecutivos de atención al cliente que pareciera que gozan en mantenernos en la línea por toda una eternidad, y uno duda si en realidad están trabajando o acaso están burlándose de nosotros en sus oficinas. ¿A poco no pareciera que gozan haciéndonos esperar mientras platican con el agente de al lado sobre fútbol o se comparten videos de gatitos?
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Estos terrores de la atención al cliente empezarán a disminuir cuando los tomadores de decisiones de las empresas no vean esto como un costo sino como una inversión para atraer más negocio, ya que un cliente satisfecho provoca fidelidad a la marca.
Las organizaciones deben comprender los beneficios de la inteligencia artificial cuando se centran en el servicio al cliente. Hay varias ventajas. De hecho, la misma encuesta muestra que los consumidores que alguna vez se mostraron escépticos con respecto a la robótica y los servicios de inteligencia artificial ahora están adoptando la tecnología con los brazos abiertos. Por ejemplo, en América Latina, el 88% de los clientes está de acuerdo en que la inteligencia artificial es positiva para la sociedad y, si se usa correctamente, puede ahorrar tiempo en la comunicación con las empresas.
¡Así que ya lo sabes! Usa de manera inteligente a la Inteligencia Artificial para tener una atención al cliente de primera.
