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Dos largos años en una pandemia nos obligaron a cambiar muchas cosas y a acelerar el uso de las tecnologías para mantenernos conectados, por es que es que la Universidad del Valle de México (UVM) evoluciona su estrategia de atención a los alumnos y optimizar los procesos internos. Así fue como la institución educativa utilizó Rhino Systems, una solución basada en Dynamics 365 y Power Platform de Microsoft para lograrlo, ¿quieres saber cómo? Sigue leyendo.
La UVM se transforma digitalmente para brindar un mejor servicio de atención a sus estudiantes
El camino hacia la digitalización en las escuelas y universidades durante la pandemia evidenció las necesidades tecnológicas a las que se enfrentan para mejorar la experiencia de los alumnos. Un ejemplo de ello es la Universidad del Valle de México (UVM); que debido a la situación sanitaria se encontraba en el proceso de trasladar sus clases tradicionales a aulas virtuales; lo cual generaba un sin número de solicitudes por parte de los alumnos que eran atendidas por su call center.
La UVM necesitaba evolucionar su estrategia de atención al cliente para brindar servicio ominicanal a los alumnos y optimizar el proceso interno para solucionar las peticiones. Para ello, Microsoft y Rhino Systems (socio estratégico de Microsoft); definieron un plan de ejecución para llevar a cabo la transformación digital en todos los departamentos.
Rhino Systems
Antes de este cambio tecnológico la problemática de la UVM era la integración de los sistemas de los campus con la administración central, afectando su retorno de inversión. Bajo esta situación, Rhino Systems facilitó una sesión de Design Thinking con miembros clave de UVM en donde se plasmaron los retos que tenía la institución y se visualizó el escenario ideal; determinando así la solución tecnológica ad hoc a sus necesidades.
Rhino Education Services Framework
Para lograr esa estrategia omnicanal, Rhino Systems implementó Rhino Education Services Framework (RESF), una solución industrial basada en Dynamics 365 y Power Platform; diseñada para que instituciones educativas de nivel superior puedan simplificar el proceso de reclutamiento de estudiantes, gestionar su ciclo de vida; mejorar la relación y comunicación con los estudiantes para lograr una mayor retención de alumnos.
Para esto, el equipo técnico especializado de Microsoft fue clave en la implementación de la arquitectura y la configuración para una integración segura y escalable entre Office, Dynamics 365 y Power Platform; mientras que RESF se convirtió en la piedra angular de la solución y su implementación fue el primer paso para sentar las bases.
A través de RESF, Rhino Systems migró más de 12 millones de registros a Dynamics 365, mejorando sus procesos de prospección y servicio al cliente con flujos de resolución automatizados y optimizados; así como nuevas formas para obtener comentarios de los estudiantes utilizando Customer Voice. Con la automatización de procesos optimizada y la integración completa de back-end, RFSF para Dynamics 365 se implementó en más de 700 usuarios.
Dynamics 365
Por otro lado, para tener una experiencia conectada para todos los estudiantes y graduados, se habilitó el servicio al cliente de Dynamics 365, Power Portal, Power Virtual Agent y Power Automate; para una atención omnicanal a través de un portal de autoservicio donde los estudiantes pueden, fácilmente, iniciar, seguir; y rastrear el estado del trámite o solicitud que deseen realizar.
Chatbot
También se automatizaron más de 150 servicios, como un chatbot 24/7 para la atención al cliente o customer voice; dentro de la solución a través de diferentes canales que el estudiante pueda utilizar a lo largo de su trayectoria académica o post-académica.
Para complementar la experiencia, se incorporaron notificaciones para escalamientos y aprobaciones entre áreas internas; aplicando SLAs para la resolución de los casos; las cuales son compartidas con el estudiante para revisar el estado de la solicitud y asegurar que la atención al cliente sea efectiva en el tiempo indicado.
Asesorías virtuales
Ahora, con la integración de Dynamics 365, los estudiantes acceden a horas de asesoría virtual y consultan la disponibilidad de los asesores través de Microsoft Teams.
“Recortamos tiempos de implementación al tomar ventaja de frameworks de mercado que son altamente parametrizables”.
Juan Alberto Tamez Gen, CIO de la Universidad del Valle de México.
La educación superior es un mercado altamente competitivo en México. Las universidades buscan formas innovadoras de conectarse con los estudiantes, saber más sobre ellos y anticiparse a sus necesidades. El año pasado, para la UVM tener una solución que los ayudara a administrar el ciclo de vida de los estudiantes se convirtió en una alta prioridad; además, con esta reinvención tecnológica lograron:
- Atender mayor número de solicitudes de información y dar seguimiento oportuno a cada una
- Minimizar tiempos de respuesta y cumplir con los niveles de servicio
- Mejorar la trazabilidad del proceso de admisión de alumnos
- Ofrecer una mejor experiencia de atención a los alumnos y personal académico
De esta manera Microsoft y Rhino Systems lograron proveer una solución integral que beneficiara la operación de la UVM e impactara positivamente en la atención a sus alumnos y docentes.
El metaverso en las universidades está avanzando a buen ritmo, una muestra de ello es la UVM y el Tec de Monterrey.
