Bueno, seguramente si eres dueño de una pequeña empresa, llegaste aquí buscando maneras de hacer crecer tu emprendimiento. Llegaste al lugar indicado, aquí en geekzilla.tech te contaremos sobre los 5 errores que probablemente estás cometiendo y están impidiendo que tu empresa crezca.
Si es propietario de una pequeña empresa o gerente de una empresa y solo el primer martes de octubre, Día Mundial del Customer Experience, pones en el centro de tus objetivos mejorar la atención de tus consumidores, déjame decirte que estás cometiendo un error estratégico.
No debemos olvidar que la imagen de los consumidores de hoy ha cambiado significativamente más que nunca. Hoy en día, las decisiones de compra de los clientes se basan en la calidad de su experiencia con la marca, y son fieles a quienes ofrecen la mejor solución frente a otros que no la priorizan.
Las estadísticas sustentan lo anterior. Según el reporte CX Trends 2022 de Zendesk, un 93% de clientes gastarán más con empresas que les ofrecen su opción preferida para comunicarse con ellos (ya sea Whatsapp, teléfono, chat, correo). También indica que el 61% de los clientes se cambiaría a la competencia después de una mala experiencia con la marca, aunque si son dos, la cosa empeora, ya que un 76% refiere que se iría.
Estos son los 5 errores más comunes que están impidiendo que tu empresa crezca
A continuación, te comparto los cinco errores más comunes que pueden entorpecer el crecimiento de las empresas, según el reporte referido:
1.- La atención al cliente no impresiona a los clientes:
1.- La atención al cliente no impresiona a los clientes
El 54% de los encuestados cree que la atención al cliente es una actividad complementaria en la estrategia global de la compañía, por lo que aún queda mucho por mejorar. La propensión digital de la nueva generación ha hecho que los usuarios sean más críticos con sus interacciones con las empresas. Junto a estos cambios, el servicio se ha visto obligado a desarrollarse, ya que la propia eficiencia del servicio puede hacer relevante a la empresa y conquistar clientes o ser motivo de fortalecimiento de la competencia.
2.- El liderazgo no predica con el ejemplo.
Solo el 40% de los empleados senior consideran el servicio al cliente como un aspecto fundamental de la empresa. Lo que limita la creación de marcos estratégicos más amplios y el mercado de oportunidades será cada vez más limitado.
3.- Las inversiones actuales no son suficientes para mantener un buen equipo.
Si el equipo de soporte está sobrecargado de trabajo y mal preparado. Será prácticamente imposible mantener el nivel y la calidad de interacción con los clientes que se requiere en esta época. Gran parte del problema radica en el hecho de que muchas empresas todavía ven el servicio al cliente como un centro de costos en lugar de utilizarlo como una herramienta directa para la generación de ingresos y el crecimiento a largo plazo.
4.- Los agentes están agotados y se sienten poco valorados.
Solo el 15% de los agentes está extremadamente satisfecho con su carga de trabajo, mientras que solo el 20% informa que siente lo mismo acerca de la calidad de la capacitación que reciben, solicitan cargas de trabajo manejables, mejores métricas de desempeño y oportunidades de desarrollo claras.
5.- Los sistemas inconexos confunden a los clientes y detienen el crecimiento.
El 71% de los consumidores dice que espera que una empresa comparta información entre sus agentes de servicio para no tener que repetirla. Es decir, piden que exista la famosa omnicanalidad.
Según el reciente estudio CX Accelerator de Zendesk, que evaluó la región de América Latina respecto hasta qué punto las organizaciones adoptan las mejores prácticas de servicio al cliente. Se dividió a las empresas en principiantes, emergentes, avanzadas y expertas. Uno de los principales hallazgos es que el 66% de los clientes son menos pacientes que el año pasado en cuanto a experiencias negativas recibidas por parte de las empresas. Mientras que el 64% de estas dice que el servicio al cliente tiene un impacto directo en el desempeño de su negocio.
“En este Día Mundial del Customer Experience, considero que las organizaciones deben asumir la estrategia de servicio de atención al cliente como una parte integral de la operación de la empresa, y no como un costo adicional operativo”.
Isidro López, Gerente de Solutions de Zendesk.
Hoy en día, no basta con cambiar el enfoque a nivel del habla. Sino invertir más y mejor en equipos y capacitación para mantenerse al día con el mercado. Si las preferencias de los clientes siempre están cambiando, no hay razón por la que una empresa no pueda crecer al mismo ritmo.
¡Ahora si! Ya sabes que errores evitar para que tu negocio siga subiendo y caracterizándose por ser de los mejores. ¡No cometas estos errores en tu empresa!
