geekzillos, hace unos días tuvimos la oportunidad de platicar con Pablo Lamuraglia, Director de Seguridad para DiDi en Hispanoamérica sobre las diferentes innovaciones en la aplicación tanto de comida como de viajes. Las cuales añaden un plus y mejoran la experiencia de uso de los usuarios. A continuación les compartimos sus respuestas.
En primer lugar, quisimos conocer las innovaciones en cuanto a inteligencia artificial que implemente DiDi en su aplicación. Ante esto, nos dieron la siguiente respuesta:
“Mira, para darte un poquito intro. En la región el 51% de la gente se siente insegura, o sea, es un dato regional. En ese contexto nosotros (DiDi) trabaja con tecnología y que bueno que vos sos especialista en tecnología. Para junto combinar la inteligencia artificial, eh, la parte humana, eh. Las interacciones con las autoridades, con los gobiernos locales para que la gente pueda moverse, pedir comida, en fin, todas las actividades que nosotros desarrollamos como intermediación de la de forma segura. Eso para nosotros es la prioridad. Este. Pero en ese contexto también necesitamos que sea algo colaborativo. Por eso hablamos de un ecosistema de seguridad donde Didi aporta su parte, las autoridades locales y los usuarios también, para juntos entre todos, lograr que no solamente estemos más seguros, sino que nos sintamos más seguros. Y ahí, dentro de todo esto, como intro te digo, está lo que mencionabas de inteligencia artificial”.
Al conocer y entender que las diferentes innovaciones de inteligencia artificial se han adaptado por completo en la aplicación de DiDi. Sobe todo en materia de seguridad, aprovechamos la oportunidad para profundizar en el tema y cuestionamos lo siguiente: ¿Cómo funciona este tema de seguridad tanto para usuarios y para los repartidores?
Tenemos distintos modelos, unos modelos que se especializan o se centran en la protección del conductor y modelos que se especializan y se y se centraliza en la protección del pasajero. Los modelos que se centralizan para la protección del pasajero son modelos que funcionan. Todo esto, como bien sabes, como experto en tecnología, la gente no lo ve. Es algo que pasa y en microsegundos que la gente no lo ve. Tenemos varios. Nosotros les ponemos nombres, y literalmente los ingenieros nos llaman por ese nombre. No es que nos lo estamos inventando, pero bueno, en la primer línea de defensa tenemos a Hércules.
Hércules lo que hace es que evalúa e histórico de viajes y evalúa en otros contextos que se pueden dar en el viaje para definir si el perfil del viaje es de riesgo o no, o sea, un tema importantísimo que nosotros no perfilamos personas, perfilamos viajes, perfilamos que el viaje sea riesgoso y Hércules detecta que tiene ese perfil del viaje algún nivel de riesgo más elevado. Genera una contraprestación que es que le va a pedir al pasajero el usuario o pasajero alguna verificación extra, Sí. O sea, si Hércules ya verifica eso, ya le pido. Ahora, si él me dice que está todo bien. Ya entra otro modelo atrás. Y todo esto estamos hablando súper rápido. De no ser así, entra otro sistema.
Se llama Clio y lo que hace es que bueno, que está atrás de Hércules y es súper inteligente, o sea, es la más inteligente de todas y lo que hace es que verifica dentro de tiempo y espacio el perfil de riesgo del viaje.
Entonces, si ese viaje es en una zona de más riesgo o en un horario de más riesgo, también puede pedir verificación extra a los usuarios pasajeros. Si Clio dice que está todo bien. Se hace el viaje. Si tanto Hércules como Clio piden esa verificación extra que puede incluir una selfie. Probablemente. Aparece Fénix, Fénix lo que está haciendo ahí es que agarre esa selfie. Todos los datos biométricos los verifique con toda la base de datos de los usuarios pasajeros que han incumplido con términos y condiciones.
Si Fénix detecta que hubo un incumplimiento previo, ese viaje no se puede hacer, tal vez podamos pedir alguna verificación extra, pero generalmente no se hace. Eso es para toda la verificación de protección de conductores.
La protección de pasajeros. Tenemos dos modelos de inteligencia artificial. Uno se llama Athena y otro se llama Rosetta, que lo que hace es que también determina si en algún momento previo el conductor tuvo un incumplimiento y en relación a eso le va a enviar recomendaciones e instrucciones relacionada con ese incumplimiento. O sea, como por ejemplo si fuera un tema de atención al cliente, si fue un tema de una agresión, una discusión verbal se va a enfocar en eso. Y Rosetta lo que hace también que cuando porque durante todo el transcurso del del de de un conductor pedimos verificaciones faciales.
Si yo como conductor quiero comenzara a manejar me pide una verificación facial y Rosetta lo que hace es verificar también como el el pasajero que mis datos biométricos, o sea mi cara, no esté dentro de una base de datos de conductores que hayan incumplido términos y condiciones.
Ya para cerrar con este tema, hay un modelo que es súper importante para mí, que es mi preferida, digámoslo así. Es Pitia.
Pitia lo que hace es que, perfila los viajes específicamente de mujer. Entonces, cuando una mujer pide un viaje, Pitia verifica, eh, que el lugar, la hora, y si percibe el viaje de más riesgo para una mujer le designa un un conductor con más experiencia. O sea, para mí Pitia es fundamental.
Continuando con el tema de género en DiDi, Pablo Lamuraglia abordó un tema bastante interesante relacionado con las conductoras. A lo que mencionó lo siguiente:
Para la protección de las conductoras tenemos el programa que se llama Didi Mujer, donde una conductora mujer puede decidir, activar DiDi Mujer cuando ella quiera para solamente llevar pasajeros mujeres. En este caso estoy 100% seguro que la conductora activó DiDi mujer y solamente le van a asignar mujeres.
Sin embargo, este método solamente aplica del lado de las conductoras. Es decir, que la oportunidad de poder o querer viajar solamente con conductoras mujeres de parte de las usuarias aún no está habilitada. Aunque por ello, existe Pitia. En en sus palabras:
Es extremadamente eficiente. Entonces, si le asignamos a las usuarias pasajeras un conductor con mucha experiencia que tenga tiempo en el aplicativo y demás. Pitia es un modelo Inteligencia artificial y DiDi Mujer es un programa que lo activa o lo desactiva la conductora cuando ella quiera.
Después de conocer estos métodos de seguridad que emplea DiDi quisimos abordar cómo se adapta a los diferentes territorios. Ya que como sabemos, DiDi es una de las empresas más reconocidas a nivel mundial. Para responder eso, nos comentaron lo siguiente:
Mira, en nosotros como empresa de tecnología buscamos continuamente la mejora continua, valga la redundancia. Estamos constantemente buscando, impulsar tecnología, obviamente combinado con la parte humana. Nosotros constantemente analizamos data tanto externa como interna y a partir de ahí se van haciendo desarrollos.
Un ejemplo pueden ser las zonas de riesgo, las zonas de riesgo, se analiza data interna y externa y le damos la la oportunidad a una conductora o un conductor de si quiere hacer ese viaje en esa zona de más riesgo y puede cancelar el viaje sin penalidad. Esto es importante porque, digamos, la tolerancia al riesgo puede ser mayor o menor en ciertas personas de acuerdo a que uno conozca la zona o no, entonces nos vamos por ese lado donde damos la oportunidad a la conductora, al conductor que ellas definen su tolerancia al riesgo.
Obviamente tenemos algunas zonas, realmente son muy pocas que están completamente, sin actividad, justamente porque determinados riesgos más altos en términos de países. Obviamente cuando hay un desarrollo tecnológico lo sabes como experta, no se hace un roll out de inmediato en todo, porque tenemos que ir haciendo, tests tanto en laboratorio como externamente.
Cabe mencionar que las medidas o métodos mencionados hasta ahora suceden antes del viaje. Pero eso no significa que son todas, pues durante el viaje, DiDi también ofrece diferentes opciones de seguridad. Relacionados con esto nos comentan lo siguiente.
Todo lo que hablábamos antes de las verificaciones, DiDi Mujer, Pitia, el modelo de inteligencia artificial. Todo pasa antes del viaje. Nosotros tenemos antes, durante y después del viaje. Eso pasa todo antes del viaje. Durante el viaje tenemos varios modelos. Tenemos monitoreo en tiempo real. Eso significa que si el modelo detecta una anomalía en el viaje, un desvío de ruta, una parada inesperada, genera una alerta y le avisa tanto al usuario como el pasajero y pregunta si está todo bien. Normalmente está todo bien. Y también durante el viaje es importante que las que los usuarios compartan el viaje.
Un dato que tenemos es que la mayoría de las personas no utilizan todas las herramientas que tenemos en el app. Si uno entra el escudito azul, apretás el escudito azul. En los centros de seguridad hay varias cosas. Una de las cosas es agregar contacto de confianza y compartir el viaje. Mhm. Eso es fundamental. Para nosotros es, es y más. Apelamos a a expertas también como vos, que, que que le digan a que sí, que tenés un montón de de seguidores y demás que usen las herramientas, que exploren, que se pongan a jugar como si fuera un app nuevo y que vean todo lo que hay porque realmente no, no se utiliza.
Y después, después del viaje, en el caso que ocurriera un incidente, recordando que el 99,9% de los viajes son sin incidentes, pero en el caso que ocurra, tenemos también todo un proceso de asistencia. También es muy intuitivo, se entra dentro de la plataforma, se puede reportar si hubo un incidente de todo tipo y menú, siempre vos vas eligiendo si se hace muy rápido y eso genera un ticket dentro de nuestro centro de monitoreo. A partir de ahí se recibe y tenemos más de 140 personas. en una central de emergencia que se va a comunicar con vos.
Puede ser por correo, eh, o por teléfono. O por WhatsApp. Y bueno, ahí se gestiona lo que haya ocurrido. En el caso que sea una, un un incidente un poco más sensible. Tenemos un equipo especializado en México que son poquitas personas que lo lidera Gabriela Salas. Y ellos se dedican a tratar temas más sensibles. Tienen entrenamiento en temas de género, tratar con víctimas el tema de género, violencia de género y demás. Entonces sería antes, durante y después.
Además, en el caso que el modelo de inteligencia artificial durante el viaje detecta una anomalía en México, específicamente en México, te va a mandar un “pop up” que te va a decir “¿Está todo bien?” Sí, está todo bien, fenomenal.
Si algo pasa o algo que no está del todo bien, tenés la oportunidad de comunicarte directamente mediante la app (DiDi) con las autoridades. Estamos trabajando con una empresa en México, donde al momento de vos hacer la llamada a la al 911, se comparte automáticamente todos los viajes de todos los datos de ese viaje, incluyendo el monitoreo en tiempo real. Hicimos la semana pasada un lanzamiento, una firma, un convenio con la con el Gobernador y la la Gobernación de Nuevo León en Monterrey, donde se anunciaba básicamente en Nuevo León. Eh esa esa modalidad. Ya estamos en 19 estados con este modelo.
Ya en confianza, no podíamos dejar pasar la oportunidad de preguntar acerca del mayor de los retos para DiDi en la integración y desarrollo de inteligencia artificial.
El desafío mayor es es continuar evolucionando. Tenemos equipos muy fuertes en China de ingenieros que trabajan constantemente para buscar soluciones, pero lo interesante es que se trabaja también con los equipos locales ¿no?. Porque hay que hay que conocer el entorno local. Hay que conocer a la cultura. Hay que conocer el contexto. Eh, Para justamente conseguir estos modelos que funcionan, pero también se tienen que adaptar al contexto local. Entonces eso creo que es lo más, lo más importante que que estamos haciendo en este momento.
Y bueno, los desafíos de una región que este si bien notamos que hay mejoras, hay que seguir trabajando y por eso te decía de ese ecosistema, ¿no? Trabajamos muy de cerca con las autoridades. Tenemos un equipo que se llama Lar, que es lo lidera Ángela Vega, que también está en México, eh, que hacemos trabajos directamente con las autoridades de investigación, eh desarrollando un portal que se llama ALERT, que tiene acceso las autoridades únicamente para solicitar información cuando está relacionada con un caso específico judicializado, con un oficio y cumpliendo con todos los protocolos de protección de datos personales y demás.
Y eso logramos una comunicación más eficiente directamente con las autoridades. Y te paso un dato ahí interesante. Más del 70% a nivel regional de los requerimientos que recibimos por la app. No están relacionados con un viaje. O sea, tenemos un montón de casos resueltos que ayudamos a resolver que no están relacionados con la plataforma, pero que las autoridades, por esa eficiencia en la comunicación que tenemos, logramos trabajar directamente con ellos para resolver investigaciones como te decían, no relacionadas con video.
Para terminar, Pablo Lamuraglia, Director de Seguridad para DiDi en Hispanoamérica nos platicó un poco sobre el futuro de la inteligencia artificial y diferentes innovaciones dentro de la app.
En México ya lanzamos la verificación de pasajeros, que es algo muy bueno, que hemos lanzado para que todos los usuarios y conductores sepan. Además, estamos redoblando los refuerzos para verificar a todos los nuevos pasajeros que se anoten o que se registren en la plataforma.
La verificación de pasajeros es a partir de los nuevos pasajeros que no tienen un perfil, que no tienen un historial y entonces les vamos a pedir verificaciones extra. Puede ser un un documento oficial como el INE, puede ser una selfie o una cuenta bancaria. Entonces con eso logramos, como decimos siempre, ¿no? Dentro de ese ecosistema, no solamente que el conductor esté más seguro, sino que también se sienta más seguro, porque sabe que la persona que está eh yendo a buscar, eh, ha sido verificada.
Como punto adicional y para complementar todo el tema de la seguridad, antes, durante y después del viaje en DiDi, Pablo abordo la importancia de calificar nuestras experiencias con cada viaje dentro de la app.
Es un pedido que que nosotros tenemos que evalúen los viajes. súper importante. Mucha gente dice no, ya terminó el viaje, no tengo ganas, no, no, que evalúen el viaje es súper fácil, pero es distinto. Sí fue súper amigable, si manejó bien, si el auto estaba limpio. Es súper importante que lo lean y pongan estrellas, porque eso también nos ayuda a que los conductores se esfuercen también en continuar brindando el excelente servicio que ya brindan, pero además a evaluar los perfiles de esos viajes, recordando que no prefiramos personas sino viajes. Y esos viajes hacen que esas evaluaciones sean importantes a la hora de evaluarlos.
Por último, los invitamos a escuchar nuestros podcasts: Top Tech y Top Gaming disponibles en Spotify.
