Para evitar o disminuir quejas o inconformidades por parte de los clientes y que puedan impactar directamente en la experiencia de usuario. ZENVIA, plataforma que empodera a las empresas a crear experiencias de comunicación únicas para sus clientes finales, recomendó establecer estrategias de comunicación omnicanal que puedan resolver dudas antes de la compra, y establecer un servicio posventa al usuario para dar un correcto seguimiento tomando ventaja de canales de uso común como WhatsApp, Instagram e incluso mensajes de texto o SMS.
De acuerdo con la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), en la edición 2021 del Buen Fin se registraron más de 1,000 quejas. Esto por parte de los clientes finales, de las cuales más del 60% provienen de comercio electrónico.
“Muchas de las quejas se pueden evitar manteniendo una comunicación directa con el cliente. Estas temporalidades son de mucha afluencia e interés de compra. Por lo que es indispensable establecer canales de comunicación ágiles, sencillos y al alcance de los usuarios”. Señaló Rodrigo Salla, Head de Ventas para América Latina.
El ejecutivo añadió que a pesar que cada año se mejoran las estrategias de venta, aún hace falta una mayor concientización a las empresas. Sobre todo las pequeñas y medianas que suelen no invertir en esta tecnología por considerar que es muy costosa.
“Queremos invitar a las empresas de cualquier tamaño a establecer una estrategia de pre y post venta para evitar quejas. Usando canales que utilizan en el día a día como Facebook o WhatsApp, para las más avanzadas incluso se pueden añadir esquemas de inteligencia artificial o chatbots. Ahora se podría pensar que ya no es necesario porque terminó El Buen Fin, pero sigue la temporada navideña que suele ser muy alta también”. Expresó Salla.
El papel de WhatsApp para atender las quejas de los usuarios
Como la aplicación de mensajería instantánea más exitosa en la historia reciente de los smartphones. WhatsApp puede resultar sumamente útil para la estrategia de comunicación y atención de quejas por parte de las empresas. Su versatilidad es tal que WhatsApp Business puede combinarse con el uso del chatbot. Que es muy eficiente para cuando los clientes envían mensajes, dudas y consultas en horarios no laborales y resulta casi imposible para un ser humano estar al pendiente de este tipo de comunicación.
Un chatbot para WhatsApp es un gran arma para el marketing conversacional. Se trata de una inteligencia que se emplea en la misma app de mensajería y que es ideal para administrar la comunicación con los leads y clientes. Más específicamente, un chatbot para WhatsApp puede brindarles a los leads asistencia privada y responder sus inquietudes y preguntas de forma inmediata y del mejor modo posible, pero es importante que el lenguaje sea lo más adecuado. Empresas como ZENVIA pueden ayudar a construir un chatbot que tenga esa premisa. Sí no quieres perderte ningún detalle acerca de videojuegos, tecnología, anime y series, mantente alerta de nuestra sección de noticias.
