El trabajo remoto no tiene mucha historia, nació a raíz de la emergencia sanitaria, provocada por el COVID-19. Por lo cual empresas de todo el mundo se vieron obligadas a transformar su forma de trabajo. De tal manera que se adaptara a las nuevas necesidades de la sociedad en cuanto a seguridad protección.
Un año más tarde, las organizaciones se encuentran con la tesitura de tener que dar un paso más. La Experiencia del Cliente es prioritaria en esta nueva Era del trabajo en remoto, y ofrecer un servicio memorable y sin esfuerzo es el leitmotiv de empresarios y empleados.
Por qué Unificar tus Comunicaciones:
- Las líneas de asistencia siguen estando desbordadas por las llamadas de los clientes sobre la Covid-19, además de las llamadas sobre consultas habituales. La tensión es alta, los tiempos de espera son largos y la visibilidad de los datos puede ser baja.
- Utilizar una media de 6 a 8 herramientas diferentes es lo habitual. Esto ahoga la productividad y crea lagunas en el recorrido del cliente, provocando perdida de información y una peor calidad en el servicio.
La solución: La Inteligencia Artificial (IA) y la Automatización.
Las capacidades de IA son los principales impulsores del éxito de la Experiencia del empleado y del cliente tras la pandemia por su:
- Programación/previsión. La IA y la automatización Ayudan a simplificar la planificación, la previsión y la programación para garantizar que las personas adecuadas hagan las cosas correctas en el momento adecuado. La IA puede analizar flujos de datos relevantes para crear previsiones más precisas.
- Gestión remota. Tanto si los empleados están en la oficina, como si trabajan desde casa o desde cualquier otro lugar, la IA y la automatización pueden mejorar el compromiso de los empleados con comentarios sobre el rendimiento en tiempo real, tutorías y entrenamientos.
- Gestión de tareas simplificada. Si la IA reconoce que un agente ha realizado una acción 20 veces en el transcurso de una hora, la tecnología puede proponer la automatización de esa acción para mejorar la productividad, la disponibilidad del cliente y la satisfacción laboral.
- Orientación en tiempo real. Los conocimientos potenciados por la IA pueden proporcionar orientación en tiempo real a los empleados sobre cómo responder, qué documentar o incluso cuándo recomendar información que pueda ser de relevancia personal para el cliente.
El 90% de los ejecutivos cree que la IA y la automatización reducen las tareas repetitivas. En Avaya, hemos visto que los clientes reducen el trabajo posterior a la llamada hasta en un 65% utilizando estos enfoques. Ha dicho Marcello Scanavacca, Consulting Sales Engineering Manager de Avaya.
Actualmente la IA es una de las herramientas más utilizadas con el objetivo de facilitar y mejorar funciones en sistemas tecnológicos existentes.
