Los chatbots han conquistado los sectores de servicio al cliente de miles de empresas en todo el mundo. Los canales conversacionales como WhatsApp promueven la agilidad en la relación con más de 2 mil millones de usuarios. Y son una herramienta de atención y soporte para resolver dudas y demandas de manera eficiente. Con esto en mente, Sinch, líder en comunicación en la nube, lanzó el bot Tom. Un asistente virtual dotado de inteligencia artificial enfocado en optimizar servicios de atención al cliente a través de Whatsapp.
¿Qué es bot Tom?
Desarrollado en 2020, el objetivo de “Tom”, como fue nombrado el bot, es aumentar la satisfacción del usuario en cada interacción. Y también cumplir con sus expectativas satisfaciendo sus necesidades las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Al interactuar en un canal como WhatsApp, “Tom” es una solución para establecer un modelo de comunicación más dinámico y sencillo entre clientes y equipos de servicio. Con el bot, el cliente puede solicitar soporte a través de la aplicación, rastrear el estado de su solicitud. Lo que lo hace más fácil, ya que el usuario no necesita acceder a un portal, iniciar sesión y completar formularios. Además, pueden programar citas para orientación técnica u obtener respuestas a preguntas frecuentes. Y también recibir mensajes sobre el estado de la solicitud y siempre que un miembro del equipo de soporte agregue un comentario.
Otra diferencia del bot es el traspaso a un agente humano, que es uno de los recursos más utilizados por las empresas. Además de todas las funcionalidades, la posibilidad de hablar en tiempo real con un agente humano también es una característica única del bot. Permitiendo a los clientes tener respuestas a preguntas más específicas de manera inmediata. Brindando una experiencia mucho más enriquecedora y placentera para el usuario.
¿Cuál fue el reto de la experiencia?
El reto en esta experiencia es darle a cada cliente lo que necesita y, para eso, es necesario personalizar y mejorar su recorrido, por eso el bot “Tom” se ha convertido en una herramienta invaluable para las operaciones de atención al cliente, reduciendo el volumen de creación de nuevos tickets. en aproximadamente un 10%.
Además, agregó funcionalidades para brindar una experiencia mucho más enriquecedora y recibió amplias mejoras, que permitieron su uso por diferentes empresas. De hecho, en comparación con el año pasado, Tom tuvo un aumento del 338% en las conversaciones o interacciones con los usuarios. Y el cliente no necesita esperar a ser contactado para obtener una solución a sus necesidades. Ya que el servicio es inmediato, por lo que la rapidez se convierte en una ventaja competitiva.
“Tom ha estado cambiando el rostro de la atención virtual, ahorrando tiempo y recursos, ya que no solo responde cuando no hay agentes conectados, sino que también tiene la capacidad de filtrar a los clientes que necesitan respuestas rápidas, lo que facilita el servicio al cliente y el equipo de soporte, que tendrá más tiempo para ayudar con tranquilidad a los usuarios que necesitan ayuda con preguntas complejas y así mejorar su experiencia”, concluye Angeli.
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