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La Aseguradora ACSA con ayuda de Avaya (NYSE: AVYA), encontró una respuesta tecnológica para acercarse a sus clientes, crecer y fortalecer su posicionamiento en el mercado. Avaya, es líder mundial en soluciones acerca de las comunicaciones. Además es una de las organizaciones pioneras en el desarrollo de nuevas tecnologías.
¿Por qué implementar un centro de soluciones con Avaya?
ACSA detectó la necesidad de ser más eficientes a la hora de atender a sus clientes. Además, hacer que su personal dedicara más tiempo a las áreas más importantes del negocio. El objetivo es atender al cliente por el canal que prefiera, y guardando un estándar de calidad.
Avaya y su aliado en El Salvador, Soluciones Estratégicas, ayudaron a ACSA a implementar un Centro de Soluciones con un número único de atención donde la mayoría de las consultas de los clientes, vendedores o socios de negocios fueran resueltas en el primer contacto.
“Las tecnologías de Avaya One Cloud, UC Workplace y de CX Customer Experience, como plataformas de gestión hicieron que el proyecto fuera un éxito”. Dice Carlos Fernández, Gerente de Tecnología y Nuevos Productos de ACSA.
¿Cómo afecto el centro de soluciones?
El Centro de Soluciones ACSA incrementó la eficiencia y productividad interna del personal, e impactó positivamente la satisfacción del cliente. Al tener personal calificado respondiendo a sus necesidades de forma inmediata y personalizada.
“Ahora, en el Centro de Soluciones pueden resolverle al cliente preguntas de reclamos, pagos de sus pólizas, cualquier tema relacionado con su portafolio de seguros, de tal manera que vemos que muy pocos casos, quizás un 5 por ciento de ellos, se ven en la necesidad de escalar a un especialista”. Señala Fernández.
¿Cuál fue la clave de Avaya para lograr el éxito de ACSA?
Una de las claves del éxito fue que la tecnología de Avaya One Cloud fue compatible con los sistemas existentes de ACSA.
“Nosotros definimos ciertas funciones básicas que esperábamos alcanzar, una de ellas era que la solución propuesta fuera compatible con nuestros sistemas existentes, que funcionara sobre internet, que se pudiera integrar con diferentes canales, lo que hoy llamamos la omnicanalidad y que, de alguna forma, pudiese generar métricas globales”. Comenta Fernández.
Isabel Valer, directora regional de Avaya, opina:
“Estamos orgullosos de ayudar a ACSA a alcanzar sus objetivos de ofrecer una experiencia de cliente superior y medible con puntuaciones de satisfacción del 90%. Donde quiera que haya empresas dispuestas a innovar en nombre de sus clientes. Avaya estará allí para ayudarlos a utilizar tecnología en favor de crear conexiones más humanas.”
Ciertamente últimamente hemos visto que las nuevas tecnologías ayudan a resolver las problemáticas a las que se enfrentan las organizaciones. Por lo que resulta importante que existan empresas como Avaya, dedicadas a facilitar el uso de estas herramientas tecnológicas.
