En un momento en que la inteligencia artificial redefine la relación entre empresas y consumidores, Zendesk busca equilibrar la eficiencia tecnológica con el toque humano. Durante Zendesk Presents 2025, celebrado en la Ciudad de México, la compañía reunió a representantes de sectores como aviación, fintech y consumo para compartir cómo están transformando la atención al cliente con apoyo de la automatización inteligente.
Tuvimos la oportunidad de charlar con Gilberto Garza, vicepresidente de Ventas de Zendesk para América Latina, que nos habló sobre los casos de éxito más recientes, como Avianca, Kushki y Omnilife, y la evolución del papel del agente humano en una era donde la inteligencia artificial sigue ganando terreno y sin embargo, la empatía sigue siendo el mayor diferenciador.
Entrevista con Gilberto Garza, VP de Ventas de Zendesk LATAM
Cuéntame, ¿qué fue Zendesk Presents? ¿De qué fue el evento y en qué se centró tu participación?
Es el evento más importante que hacemos en México y, de hecho, uno de los más relevantes para América Latina hispana. Lo realizamos cada año con la intención de revisar todo lo que ha sucedido en los últimos meses en el mundo de la experiencia del cliente y la inteligencia artificial.
La tecnología avanza a una velocidad vertiginosa y muchas innovaciones no siempre llegan al radar de todos. Por eso, aprovechamos este espacio para compartir tendencias, aprendizajes y cómo distintos sectores están aplicando nuestras soluciones. Este año participaron empresas como Avianca, Kushki, Lulo Bank y Omnilife, que mostraron cómo han evolucionado sus estrategias de atención y los resultados que están obteniendo.
¿Cómo ayuda Zendesk a estas empresas?
A través de nuestra plataforma de Customer Experience. Por ejemplo, Avianca la utiliza para dar seguimiento a temas críticos como reembolsos, cambios de vuelo o maletas extraviadas. Es un sistema que permite tener trazabilidad continua para garantizar que la experiencia del cliente sea la esperada.
Encima de eso, implementan módulos de inteligencia artificial que aceleran los procesos y hacen más efectiva la interacción con los clientes. La mayoría usa Copilot, una herramienta que acompaña al agente humano en tiempo real, analiza la conversación y le propone la mejor ruta para resolver la solicitud. Así, muchas compañías logran resolver los casos desde la primera llamada.
Te recomendamos: Zendesk Resolution Platform: La nueva era del servicio al cliente
Tu participación fue junto a Kushki. ¿De qué trató esa conversación?
Sí, fue una charla con Kushki, una empresa de pagos 100% latinoamericana que conecta comercios con compradores y gestiona las transacciones. Algo que me pareció muy interesante es que su vicepresidente de Customer Experience dijo una frase muy potente: “Nuestro producto es la experiencia.”
Y tiene razón. Si un pago falla, por ejemplo, en una tienda Comex, el cliente probablemente se va con la competencia. Entonces, Zendesk los ayuda a identificar de inmediato si hubo un problema con la operación y a contactar proactivamente al usuario para resolverlo. Eso garantiza que la experiencia no se rompa y mantiene la confianza del cliente.
Mencionas que la experiencia es el gran diferenciador. ¿Por qué es tan relevante?
Porque puede estar por encima del mejor producto o del precio más bajo. Al final, la experiencia es emocional. Si logras que un cliente se sienta bien atendido, incluso después de un problema, construyes lealtad.
Solo hay tres formas en que una empresa puede diferenciarse: tener el mejor producto, ser el más barato o brindar la mejor experiencia. Y la experiencia termina superando a las dos anteriores. En Zendesk no somos solo un gestor de problemas; somos una plataforma de experiencia que busca que cada interacción sea la mejor posible, desde el primer contacto.
¿Crees que la inteligencia artificial puede reemplazar al ser humano en la atención al cliente?
No. La inteligencia artificial viene a ayudar, no a sustituir. Su función es quitar tareas repetitivas para que los agentes puedan enfocarse en casos más complejos y de mayor valor.
Nuestros agentes virtuales han evolucionado muchísimo: pueden mantener conversaciones escritas o por voz, reconocer el tono del cliente e incluso detectar frustración para hacer un cambio inmediato hacia un agente humano. Pero la empatía, esa conexión emocional, sigue siendo algo que ninguna máquina puede replicar por completo.
¿Cómo ves la adopción de estas tecnologías en México?
Cada vez hay más empresas mexicanas que las adoptan. Un gran ejemplo es Omnilife, que usa Zendesk para unificar la atención de millones de empresarios en todo el mundo. Desde México gestionan operaciones globales, garantizando que el mensaje y la experiencia sean coherentes sin importar el país.
La inteligencia artificial les permite mantener procesos homogéneos, entender matices culturales y ofrecer la misma calidad de atención en cualquier idioma o región.
¿Qué falta para que más empresas y usuarios confíen en la inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente?
Creo que las compañías deben entender que la experiencia del cliente es uno de los tres grandes factores que las diferencian. Es tan importante como el producto o la estrategia comercial.
Tenemos un dato revelador: siete de cada diez personas, tras una mala experiencia, comienzan a considerar otra opción; y si se repite, ocho de cada diez ya están conversando con un competidor. En un mundo globalizado, donde fintechs, aerolíneas de bajo costo y plataformas de comercio electrónico avanzan a gran velocidad, la experiencia del cliente es el factor diferenciador más poderoso que existe.
Te recomendamos: Zendesk confirma: los Asistentes IA ya son parte de nuestra rutina
Conclusión
Zendesk apuesta por una visión en la que la tecnología y la empatía se complementan. En palabras de Gilberto Garza, no se trata solo de resolver problemas, sino de construir relaciones significativas:
“No importa quién llegue, cómo llegue o cuándo llegue a tu segmento. Si dominas la experiencia del cliente, siempre estarás un paso adelante.”
