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geekzillos, ¿están listos para conocer un poco de los resultados de CX Trends 2024, el estudio de Zendesk LATAM? Especialmente hablando de los líderes CX, esperamos que sí, pues tuvimos la oportunidad de realizar algunas preguntas a Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk LATAM, experto en el tema. Y a continuación les compartimos los detalles.
1.¿Cómo están evolucionando los chatbots hacia agentes digitales avanzados?
Los chatbots actuales, que son a los que llamamos de primera generación, básicamente son una trasposición de las IVR’s hacia el chat donde se hacen algunas preguntas para identificación del cliente y así, poderle ofrecer algunas opciones restringidas. Su alcance es corto y está basado en reglas con frases pre-armadas y muchas veces solo sirve para direccionar al cliente hacia un agente humano.
- A lo que llamamos agentes digitales, es al uso de Inteligencia Artificial para soportar tres dimensiones de atención al cliente:
- Conocimiento: comprender quién es el cliente, todo su historial de compra e interacciones, las políticas de la empresa, etc. Eso pasa por cuestiones de seguridad al compartir informaciones sensibles con algoritmos de aprendizaje.
- Creación: a través de LLM, entrenarlos para hablar de manera natural basado en el conocimiento.
- Razonamiento: toma de decisiones por la empresa de acuerdo a sus políticas y que resuelva el problema del cliente. Eso requiere un grado de confianza y entrenamiento enorme.
El camino desde los chatbots tradicionales hacia los agentes digitales es gradual y cuanto más avanza, los clientes perciben más valor en la solución. De hecho, el 63% de los consumidores en México cree que la experiencia de atención va a cambiar en los próximos 2 años debido a las nuevas tecnologías.
¿Qué rol desempeñan los líderes de CX en relación con la privacidad de los datos, y cómo difiere de la tradicional responsabilidad de TI?
Actualmente se espera que los agentes tengan a la mano toda la data y capacidad de atender las solicitudes y quejas de los clientes. Eso resulta en mucha información disponible para los agentes. En el caso de que haya algún incidente de seguridad, es importante que los líderes de CX contesten preguntas al área de Compliance acerca de quién vio o cambió determinada información y cuándo, y de acuerdo a nuestro estudio CX Trends 2024, el 90% de los líderes de CX se consideran responsables de garantizar que los datos de los clientes estén seguros.
Además para alimentar los mecanismos modernos de IA, es necesario hacerlo con mucha información y es importante garantizar que su uso está bajo estricto control y el resultado de dichos mecanismos es confiable.
Por el lado de TI, Compliance y Seguridad, la preocupación histórica era alrededor de qué sistema tenía la data, hacia donde eran transportados/accedidos estos datos y cómo eran almacenados (p.ex. criptografía). Una mirada que hasta hoy, sigue siendo más técnica.
¿De qué manera las experiencias en vivo y personalizadas están impactando el panorama futuro de las compras en línea, según el análisis presentado?
El 86% de los clientes en México, espera que los agentes los ayuden con todo lo que necesiten vía chat, durante toda la experiencia y no solo post-venta. Esperan que las empresas entiendan sus búsquedas recientes, los productos vistos y comprados en el pasado y pueda ayudarlos en caso de que tengan alguna duda, ya sea a través de un chat o hasta con un consultor especializado que pueda hacer las mejores sugerencias de compra. Este modelo es lo que llamamos de Conversational Commerce. Y aunque el 30% de las organizaciones en México ya lo ha implementado, el 66% planea explorar y comenzar a implementarlo el próximo año.
¿Cuáles son las características clave de las experiencias personalizadas e interactivas facilitadas por la inteligencia artificial generativa y los chatbots evolucionados?
El alcance de las interacciones se amplía. Hasta hace poco era solamente acerca de quejas o dudas. Hoy su alcance se extiende a todo el customer journey y el consumidor espera que el mismo chatbot sea capaz de resolver todo tipo de consulta en lenguaje natural. Una charla casual, como si fuera con un consultor en una tienda o sucursal, acerca de gustos, preferencias, opciones de producto y precios. Pero también acerca de plazos de entrega, estado de cuenta o reemplazo de producto.
¿Cómo se están adaptando los consumidores al comercio conversacional y las interacciones de chat como parte de sus hábitos de compra en línea?
El nivel de exigencia ha aumentado mucho últimamente, en gran parte por que las tecnologías de IA generativa (como chatGPT), están disponibles para todos. Cualquier persona puede interactuar con chatGPT y tener una experiencia increíble. Con eso, el consumidor imagina y exige que la experiencia con un chatbot corporativo, debe tener el mismo nivel de naturalidad y fluidez que uno tiene con chatGPT. De acuerdo con nuestro estudio, el 71% de los consumidores cree que la IA se ha convertido en una parte moderna del servicio al cliente y por su parte, el 78% de los líderes de CX cree que los bots se están convirtiendo en arquitectos hábiles de customer journey altamente personalizados, lo cual permite construir una conexión emocional más fuerte con los clientes.
Por último, los invitamos a escuchar nuestros podcasts: Top Tech y Top Gaming disponibles en Spotify. Además, no olviden dejar sus comentarios, estaremos al pendiente de cada uno de ellos.
