¿Crees que en noble oficia del cartero está en peligro de extinción? ¡Tranquilo! Lo que estamos viendo es un cambio lento pero continuo en este servicio de comunicación que convive con otros canales más modernos y tecnológicos que ayudan a cubrir nuestras necesidades de conectividad, tanto personal como empresarial. Como lo es el caso de los chatbots, que son programas preconfigurados que pueden descifrar preguntas de forma inmediata, consultar bases de datos y contestar a las preguntas de los usuarios, mediante respuestas automatizadas o creadas por la Inteligencia Artificial.
Según datos de la Unión Postal Universal actualmente la red de oficinas postales en el mundo asciende a más de 163 mil y siguen entregando cada año más de 368 mil millones de cartas, aunque cada vez distribuyen más paquetes… 6 mil 400 millones, para ser precisos.
La realidad es que en poco más de 40 años, la gente ha pasado de la comunicación humana del correo tradicional al correo electrónico. Hoy en día hay aproximadamente 4200 millones de cuentas de correo electrónico en todo el mundo. Nuestro cambio de satisfacer las necesidades de comunicación de persona a persona al contacto humano-máquina. Particularmente en los servicios que utilizamos, ha permitido a las empresas mejorar y expandir los canales para las relaciones con los clientes.
Hoy, es común que cuando contactas al área de soporte de una empresa o pides ayuda a través del chat, sea la inteligencia artificial la que te responda. Pero, para entender cómo pasamos del uso de las cartas a los también llamados asistentes virtuales, hay que definir lo que son los chatbots.
¿Qué son los chatbots?
Los chatbots son programas preconfigurados que pueden descifrar preguntas de forma inmediata, consultar bases de datos y contestar a las preguntas de los usuarios. Mediante respuestas automatizadas o creadas por la Inteligencia Artificial (IA). Sin embargo, es un error pensar que los humanos no son necesarios. Como todo software, el chatbot funciona a través de la programación y siempre debe estar orientada por un programador de carne y hueso.
Vivir en la era de la hiperconexión y de la rapidez en las respuestas, hace imposible que alguien quiera pedir ayuda urgente a su empresa por medio de una carta. Como sucedía con nuestros abuelos a quienes no les quedaba de otra más que recurrir al servicio postal cuando detectaban algún defecto en su televisor, cereal, ropa, o cualquier otro producto que adquirían. Si acaso, podían hacer uso del teléfono -en horarios de oficina y de lunes a viernes-. Pero seguramente la queja producía un mejor resultado si se presentaba de manera escrita.
Inmediatez en las respuestas
Es la inmediatez en las respuestas lo que ha provocado esta evolución de las cartas al uso de la inteligencia artificial con chatbots para satisfacer nuestras necesidades de comunicación. Aunque también tiene mucho que ver la evolución de las empresas y los consumidores.
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Según el reciente estudio CX Accelerator de Zendesk, que evaluó la región de América Latina respecto hasta qué punto las organizaciones adoptan las mejores prácticas de servicio al cliente. Se dividió a las empresas en principiantes, emergentes, avanzadas y expertas. Uno de los principales hallazgos es que el 90% de las compañías ya usa bots para dirigir a los clientes al lugar correcto. De las cuales, un 57% refieren que la productividad de sus agentes de atención al cliente es mayor, y de manera paralela. Se mejora la experiencia del cliente, ya que los chatbots dan respuestas más rápidas y útiles.
A pesar de esta abrumadora evolución del contacto humano-humano a humano-inteligencia artificial para satisfacer nuestras nuevas necesidades de comunicación. El servicio postal tradicional seguirá vigente en nuestras vidas durante un buen rato todavía. Conviviendo con la transformación y la irrupción de nuevas formas de comunicación más eficientes y tecnológicas que harán la vida más fácil y productiva tanto a los consumidores como a las empresas.
¿Y tú que opinas? ¿Eres de los que valoran aún la interacción humana? ¿O eres de los que la evitan a toda costa y aman la llegada de los Chatbot por su inmediatez?
